La
Mesa de Ayuda o Help Desk es, según algunas de sus tantas
definiciones, un conjunto de personas que brindan ciertos servicios a través de
varios medios de contacto, ofrecen la posibilidad de gestionar y dar solución
de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información
y comunicación, respondiendo preguntas y resolviendo problemas.
Algunos otros objetivos que buscan cumplir son:
- Atender todas las llamadas recibidas
- Resolver un alto porcentaje en línea
- Seguimiento en línea de los casos derivados.
- Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
¿Cómo funciona?
La mesa de ayuda se da a partir de cierto personal, el cual
tiene que tener conocimientos no solo de Software, Hardware y
Telecomunicaciones, sino todo lo relacionado con el área, además de las
políticas de la organización y otras más.
Se tienen ciertos niveles para manejar diferentes tipos de
preguntas:
Nivel 1:
Es el que está en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales.
El principal trabajo de un especialista de Tier es reunir
toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Los especialistas
de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de
resolución sencilla. Así que en este nivel no se requiere en sí de la mesa de
ayuda.
Nivel 2:
Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en
escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso
los procesos a seguir para resolver dicho problema. En estos casos ya entra la
mesa de ayuda.
Nivel 3:
Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de
resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo
nivel de soporte está conformado por personal más especializado y actúan sobre
la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad
respectiva de cada uno.
En algunos sitios se consideran otros 2 niveles, pero se
pueden englobar perfectamente en estos 3.
Conclusiones:
Por lo tanto el Help Desk
o Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos
que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una
empresa y tiene muchos beneficios tanto para los usuarios como para la
organización, ya que aumenta la productividad de los usuarios, evitando que
soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y
resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos y
aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes
son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su
actividad troncal.
Bibliografía
Aranda Software. (1 de 06 de 2015). ¿CÓMO MEJORAR LOS
NIVELES DE DESEMPEÑO? Obtenido de
http://arandasoft.com/como-mejorar-los-niveles-de-desempeno/
Aranda Software. (3 de
06 de 2015). LA FUNCIÓN DE UNA MESA DE AYUDA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
Obtenido de
http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/
Cinvestav. (8 de 01 de
2017). Administracion de Cinvestav. Obtenido de
http://administracion.cinvestav.mx/Secretar%C3%ADadePlaneaci%C3%B3n/Coordinaci%C3%B3ndeServiciosdeApoyo/CGSTIC/Mesadeayuda.aspx
FLACSO. (12 de 02 de
2014). Sistema Mesa de Ayuda. Obtenido de
http://www.flacso.edu.gt/soporte/
González, A. (24 de 10
de 2015). Herramientas Empresariales. Obtenido de
http://herramientasempresariales.com.mx/2011/10/mesa-de-ayuda-%C2%BFque-es/
No hay comentarios.:
Publicar un comentario